15
Journal of Clinical Healthcare 3/2016
dalszego postępowania medycznego, przekazanie
pacjenta do odpowiedniego oddziału specjalistycz-
nego lub transport do innego szpitala właściwego dla
stanu chorego [4,5].
Lynn uważa, że podczas badań satysfakcji
pacjentów i wykorzystania efektów pomiarów do
oceny jakości opieki medycznej napotkać można
problemy natury pojęciowej, które wynikają z braku
dokładnej odpowiedzi na dwa zasadnicze pytania:
Czym jest satysfakcja pacjenta?
Co z perspektywy pacjenta jest istotne w opiece
medycznej?[6]
Definicje pojęcia „satysfakcja z opieki” jakie można
wyszukać w literaturze, znacząco odbiegają od siebie
pod względem poziomu ogólności i treści począwszy
od odczuwania zaniedbań i braków w zakresie
pełnionej opieki do ogólnej satysfakcji z życia.
Zdecydowana większość autorów jest zgodna, iż
satysfakcja pacjenta to zjawisko wielowymiarowe, ale
nie istnieje już zgoda co do rodzaju i liczby tych
wymiarów [7,8,9].
Satysfakcja z (
łac. saris
), jest słowem oznaczającym
wystarczająco, czyli tyle, ile potrzebuje się do pełnego
zaspokojenia potrzeb, oczekiwań, dążeń, tak aby nie
było miejsca na skargi [10].
Z kolei słownik języka polskiego PWN zdefiniował
satysfakcję jako przyjemność odczuwalną gdy
człowiek osiąga coś na czym mu zależało lub jako
zadośćuczynienie za obrazę kogoś albo wyrządzoną
krzywdę [11].
Poczucie satysfakcji to pewnego rodzaju zjawisko
psychiczne, subiektywne uczucie przyjemności i
zadowolenia, które przejawiane jest w postaci
pewnych istotnych cech (zachowań, postaw, reakcji).
Poziom satysfakcji u jednostki ludzkiej ma miejsce
jako pewnego rodzaju kontinuum, mieszcząc się w
określonym przedziale wartości od całkowitego braku
zadowolenia do całkowitego zadowolenia. Dozier
uważa, iż chociaż poziom satysfakcji jest ukazywany
linearnie, to aspekty opieki istotnie wpływające na
podwyższenie poziomu satysfakcji, mogą się
znacząco różnić od tych powodujących niezadowole-
nie pacjenta. W takiej sytuacji satysfakcja oraz jej
brak znajdują się na dwóch osobnych kontinuach, a
nie skrajnych stronach tego samego [12].
Bezdyskusyjne wydaje się być, iż satysfakcja jako
uczucie nie może być opisywana w kategoriach
dychotomicznych: nie (brak satysfakcji) tak (jest
satysfakcja).
Poczucie
satysfakcji,
tak
jak
wyobrażenia, wiedza czy poglądy mogą ulegać
zmianie w czasie pod wpływem czynników zarówno
zewnętrznych jak i wewnętrznych. Dogłębnie
analizując pojęcie „satysfakcji pacjenta”, należy
przede wszystkim ustalić istotę tego uczucia
zadowolenia z opieki a także jakie istotne cechy je
odzwierciedlają.
Pomimo
licznych
publikacji
poruszających zagadnienie satysfakcji pacjenta
autorzy nie są zgodni tej kwestii. Niestety dokładna
analiza literatury ukazuje, iż większość autorów
dokonuje oceny satysfakcji pacjenta z opieki
jednocześnie nie objaśniając, jaki sposób rozumienia
pojęcia „satysfakcja” został przez nich przyjęty.
Literatura przedmiotu przedstawia mnóstwo definicji
pojęcia „satysfakcja pacjenta”. Przez E. Yellen
przytaczana jest definicja przyjęta przez Towarzystwo
Pielęgniarek Amerykańskich określająca satysfakcję
pacjenta jako opinię pacjenta lub jego rodziny na
tematy udzielonej opieki [13]. Jako skutek oceny
jakości opieki medycznej pojęcie satysfakcji stanowi
złożoną całość odczuwanych potrzeb oraz oczekiwań
wobec doświadczeń z tej opieki.
Szeroko stosowana i akceptowana jest definicja
Risser, według której satysfakcja pacjenta z opieki
jest stopniem zgodności między oczekiwaniami
pacjenta co do opieki idealnej a jej percepcją, którą
realnie on otrzymuje [14]. Mykowska twierdzi, iż
satysfakcja pacjenta zależy od różnicy pomiędzy tym
co otrzymuje a subiektywnymi oczekiwaniami, jeśli
różnica ta jest pozytywna, pacjent będzie
usatysfakcjonowany, jeśli negatywna pacjent nie
będzie zadowolony [15].
Znaczący wpływ na poziom odczuwalnej satysfakcji
z opieki mają oczekiwania pacjentów. Oczekiwania te
mogą pojawiać się na podstawie wyobrażenia o
perfekcyjnej opiece albo poprzednich doświadczeń
związanych z systemem opieki zdrowotnej. Jedna
z najważniejszych kwestii związanych z pomiarem
satysfakcji z opieki jest dokonanie określenia
prawdopodobnego wpływu oczekiwań indywidualnych
na poziom satysfakcji. Pacjent, aby dokonać oceny
jakości
opieki,
musi
porównywać
własne
doświadczenia i odczucia z oczekiwaniami.
Podstawowe postępowanie polega więc na
rozpoznaniu oczekiwań pacjenta dotyczących opieki
zdrowotnej już w chwili jego przyjmowania. Mykowska
uważa że oczekiwania, z którymi pacjent przychodzi
do medycznej placówki, mają dwa źródła: we-
wnętrzne – zbiór potrzeb charakteryzujących daną
osobę i zewnętrzne – uprzednie doświadczenie oraz
uzyskane informacje. Źródła oczekiwań zewnętrzne
są nie są łatwe do zbadania, w przypadku różnych
osób mogą się skrajnie różnić i zmieniać. Potrzeby z
kolei pomimo, iż ich hierarchia i liczba jest różna u
różnych osób, są bardziej stałe [15].
