14
Journal of Clinical Healthcare 3/2016
ARTYKUŁY POGLĄDOWE (REVIEW PAPERS)
Satysfakcja pacjenta i metody jej pomiaru
(
Patient satisfaction and the methods of its assessment
)
M Maconko
1,A,B,D
, Z Kopański
1,2,F
, J Strychar
1,C
, Ł Małek
1,E
1. Collegium Masoviense – Wyższa Szkoła Nauk o Zdrowiu
2. Wydziału Nauk o Zdrowiu Collegium Medicum Uniwersytet Jagielloński
Abstract
—
The authors have characterised the meaning behind
patient satisfaction
, referring to various definitions and learned opinions. They
have discussed the significance of
patient satisfaction
. What is more, research tools, methods, and techniques used to measure patient satisfac-
tion were characterised.
Key words —
patient satisfaction, measurement techniques, methods, and significance of patient satisfaction.
Streszczenie—
Autorzy scharakteryzowali znaczenie pojęcia
satysfakcja pacjenta
w odniesieniu do różnych definicji i poglądów różnych autorów.
Omówili znaczenie
pomiaru
satysfakcji pacjenta.
Scharakteryzowali metody, techniki i narzędzia badawcze stosowane do oceny satysfakcji
pacjenta.
Słowa kluczowe —
satysfakcja pacjenta, znaczenie, metody i techniki pomiaru satysfakcji pacjenta.
Wkład poszczególnych autorów w powstanie pracy—
A
-
Koncepcja i projekt badania, B-Gromadzenie i/lub zestawianie danych, C-Analiza i
interpretacja danych, D-Napisanie artykułu , E-Krytyczne zrecenzowanie artykułu, F-Ostateczne zatwierdzenie artykułu
Adres do korespondencji —
Prof. dr Zbigniew Kopański, Collegium Masoviense – Wyższa Szkoła Nauk o Zdrowiu, Żyrardów, ul. G. Narutowicza
35, PL-96-300 Żyrardów, e-mail
Zaakceptowano do druku:
30.06.2016.
TERMINOLOGIA POJĘCIA „SATYSFAKCJA
PACJENTA”
Satysfakcja pacjenta ze sprawowanej opieki to
niezwykle istotny element stosowany w ocenie jakości
medycznych usług. Dzięki spełnieniu oczekiwań
pacjenta, który w zakładach opieki zdrowotnej i innych
podmiotach leczniczych odgrywa kluczową rolę,
osiągnąć można wysoką jakość świadczonych usług.
Współcześnie obserwuje się stale rosnące
oczekiwania pacjentów pod względem świadczonym
usług medycznych [1]. Do czynników, które wpływają
na jakość realizowanych usług kształtujących poziom
satysfakcji świadczeniobiorców należy min: sposób
traktowania pacjenta, ilość i jakość dostarczanych
informacji, uwaga i czas poświęcony pacjentowi przez
lekarza i pielęgniarkę a także bezpieczeństwo i
dostępność do świadczeń zdrowotnych [2]. W
działaniach wszystkich zakładów opieki zdrowotnej
jeden z najważniejszych elementów to zadowolenie
pacjenta. Usługi medyczne są oceniane różnie i
subiektywnie ponieważ dotyczą bezcennych wartości
takich jak życie i zdrowie. Z tego powodu są bardzo
specyficznym, niewymiernym i nienamacalnym
produktem którego zobrazowanie nie jest do końca
możliwe za pomocą liczb czy wskaźników.
Obecnie troska o wysoką jakość oferowanych usług
medycznych to nie tylko sposób bycia konkurencyj-
nym na rynku medycznym, ale także możliwości
poprawy satysfakcji świadczeniobiorców. Bez
żadnych wątpliwości dla każdej osoby, która została
objęta działaniami medycznymi najważniejsza jest
jakość leczenia oraz oferowanych jej usług
zdrowotnych. [3]
Cecha charakterystyczna medycyny ratunkowej to
stała gotowość organizacyjna oraz doskonałe
przygotowanie merytoryczne pracowników jej struktur.
Należy podkreślić, iż opieka nad pacjentami w
stanach zagrożenia życia jest ogromnym wyzwaniem
wymagającym ogromnego nakładu środków finanso-
wych. Leczenie osób w stanie zagrożenia życia
wymaga: wstępnego rozpoznania, diagnostyki,
stabilizacji stanu pacjenta, ustalenie priorytetów
14-19
