17
Journal of Clinical Healthcare 3/2016
dokonywanie badań pomiaru satysfakcji pacjentów z
otrzymywanych
świadczeń
medycznych
jest
wymogiem, który został nałożony na zakłady opieki
zdrowotnej poprzez jednostki dokonujące akredytacji
szpitali, a poziom satysfakcji pacjentów ze
świadczonych usług traktuje się jako jeden z
wskaźników całościowej opieki, która świadczona jest
w zakładach opieki zdrowotnej.
Znaczenie przywiązywane do działań, które mają
podnieść poziom satysfakcji pacjenta jest wynikiem
faktu, iż pacjent zadowolony z opieki medycznej
zachowuje się inaczej niż pacjent nieusatysfakcjono-
wany. Pacjent, który nie jest zadowolony nie stosuje
się do zaleceń personelu medycznego, często kończy
leczenie przedwcześnie oraz nie wykazuje
współpracy podczas leczenia i pielęgnacji, a niekiedy
szuka pomocy gdzie indziej. W takim wypadku zakład
opieki zdrowotnej poniesie koszty związane ze stratą
pacjenta oraz kolejne z ponownym uzyskaniem
pacjentów. Chory który jest zadowolony z opieki jest
lojalny wobec świadczeniodawcy a w razie konieczno-
ści ponownie będzie korzystał z jego usług oraz
udzieli rekomendacji potencjalnym klientom. Jest też
prawdopodobne, iż osiągnie lepsze wyniki leczenia
niż pacjent niezadowolony z opieki medycznej [19].
Świadczeniodawca, który gwarantuje wysoką jakość
opieki, oceniając jednocześnie na podstawie
wskaźników i pomiaru satysfakcji pacjentów, z
ekonomicznej strony osiąga korzyści. Zwiększając
skuteczność i efektywność zarządzania środkami
oraz zapewniając sobie potencjalnych klientów, z
pozyskiwaniem których związane są pieniądze.
Prowadzi to do zwiększenia jego konkurencyjności na
rynku usług medycznych [20].
Przeprowadzanie badań satysfakcji pacjentów z
otrzymywanych usług medycznych regularnie
pozwala nie tylko na otrzymywanie opinii
świadczeniobiorców, ale także pomagają w
odnalezieniu tych obszarów, w których zakresie
działania
podmiotu
leczniczego
wymagają
wprowadzenia modyfikacji [21].
W obecnej sytuacji kwestia potrzeby badania
satysfakcji pacjentów nie budzi jakichkolwiek
zastrzeżeń. Natomiast często zadawane jest pytanie
czy oceniać satysfakcję pacjentów ogólnie ze
świadczonych usług medycznych? Czy dokonywać
podziału na opiekę pielęgniarską i lekarską? Wyniki
badań naukowych jednoznacznie wskazują, iż
satysfakcja z opieki pielęgniarskiej to najważniejszy
wskaźnik poziomu zadowolenia pacjenta z opieki
całościowej świadczonej w zakładzie opieki
medycznej [22].
W dużej mierze to od opieki pielęgniarki zależy, jak
pacjent będzie radził sobie ze swoim schorzeniem a
także jak znosił będzie wszelkie uciążliwości
powiązane z procesem diagnozowania i leczenia.
METODY, TECHNIKI I NARZĘDZIA BADAWCZE
STOSOWANE
DO
OCENY
SATYSFAKCJI
PACJENTA
Ocenę poziomu satysfakcji pacjenta najczęściej
dokonuje się za pomocą metody sondażu
diagnostycznego, wykorzystując różnego rodzaju
techniki badawcze. Do najczęściej stosowanych
technik badawczych należy:
wywiad (bezpośredni, telefoniczny);
ankietowanie (bezpośrednie, komputerowe, au-
dytoryjne, pocztowe);
obserwacja (ukryta bądź jawna, pośrednia lub
bezpośrednia);
test skojarzeń słownych;
test rysunkowy;
test uzupełnień zdań [23].
Badanie satysfakcji pacjentów z usług medycznych
może być przeprowadzane z pomocą wykorzystania
technik badawczych stosowanych w sektorze usług
konsumenckich takich jak:
tzw. gorące linie telefoniczne;
karty uwag;
metoda przypadku krańcowego;
metoda SERVPERF;
Metoda SERVQUAL.
Większość z nich wymaga aktywności ze strony
pacjenta. To on musi wykazać inicjatywę i zgłosić
swoje spostrzeżenia i uwagi. Zazwyczaj w praktyce w
przypadku
wystąpienia
niezadowolenia
ze
świadczonych usług, pacjent rezygnuje z takiej
aktywności i odchodzi nieusatysfakcjonowany.
Metoda SERVQUAL jest realizowana za pomocą
techniki ankietowania. Kwestionariusz tej ankiety
składa się z dwóch wymiarów: oczekiwań pacjenta
oraz faktycznie postrzeganej jakości usług.
Występująca różnica pomiędzy doświadczeniami a
oczekiwaniami pacjenta jest postrzeganą przez niego
jakością usługi [24]. Alternatywą dla wcześniej
opisanego narzędzia badawczego jest metoda
SERVPERF. Stosując to metodę nie dokonuje się
analizy wyobrażeń pacjenta dotyczących jakości
usług. Dokonuje się oceny: procesu świadczenia
usług, wyniku produktu usługowego oraz wpływu na
intencje zakupu usługi. Ogólnie przyjęte jest, iż
satysfakcja pacjenta jest pierwotnym zjawiskiem w
