16
Journal of Clinical Healthcare 3/2016
Wśród najistotniejszych typów potrzeb pacjentów
przez Mykowską wymieniane są: bezpieczeństwa,
potrzeba informacji, zainteresowania i wsparcia
emocjonalnego, kontroli sytuacji, intymności i
poufności, szacunku i akceptacji, przyjaznej
atmosfery.
Satysfakcja pacjenta to pojęcie wielowymiarowe,
negatywnie skorelowane z oczekiwaniami pacjenta.
Jeśli pacjent wkracza do placówki medycznej z
niewielkimi oczekiwaniami, jego satysfakcja z opieki
będzie najprawdopodobniej wyższa, z kolei osoba z
oczekiwaniami niemożliwymi do zrealizowania będzie
zdecydowanie mniej zadowolona z opieki. Z wyżej
wymienionych powodów ważne jest określanie
oczekiwań pacjenta wobec opieki medycznej przed
przystąpieniem do oceniania stopnia jego satysfakcji.
Satysfakcja pacjenta z opieki to subiektywne
postrzeganie jej jakości świadczonej w danej
placówce, z tego powodu istotne jest udzielenie
odpowiedzi na pytanie: co z perspektywy pacjenta
jest istotne w sprawowanej opiece?
ZNACZENIE POMIARU SATYSFAKCJI PACJENTA
Ustawa z dnia 6 listopada 2008 roku o prawach
pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (Dz.U. z dnia 31
marca 2009 r.) w art. 8. głosi, iż pacjent ma prawo do
uzyskiwania świadczeń zdrowotnych udzielanych mu
ze starannością przez podmioty, które udzielają
świadczeń zdrowotnych w miejscu odpowiadającym
określonym w odrębnych przepisach wymaganiom
sanitarnym. Podczas świadczenia usług zdrowotnych
osoby, które wykonują zawód medyczny powinny
kierować się zasadami etyki ustalonymi przez
właściwe samorządy medycznych zawodów. Pacjent
ma prawo aby oczekiwać, iż świadczenia
otrzymywane w zakładzie opieki zdrowotnej będą
odpowiadać wymogom aktualnej wiedzy medycznej, a
pełniona nad nim jakość opieki będzie odpowiednio
wysoka [16].
Na rynku ochrony zdrowia w Polsce w najbliższych
latach następują zmiany w bardzo szybkim tempie.
Stale dochodzi do zmian świadczeniobiorców i
płatników, zwiększa się konkurencja na rynku usług
medycznych, rośnie także świadomość zdrowotna
Polaków. W obecnych czasach oferowanie wysokiej
jakości usług medycznych oraz dbanie o satysfakcje
pacjenta to niezbędny element bycia konkurencyjnym
na rynku usług medycznych. Podejście do jakości
oferowanych usług medycznych zmieniło się w Polsce
wraz z wprowadzeniem zmian w sposobie
finansowania systemu ochrony zdrowia. W chwili tej
nastąpiła zmian z pacjenta w klienta, o którego
konkurują podmioty medycznej działalności [17].
Wiele instytucji zainteresowanych jest problematyką
badania jakości usług medycznych. Należą do nich
głównie świadczeniodawcy, kadra zarządzająca
placówkami medycznymi, samorządy terytorialne,
politycy, płatnicy. Każda z powyżej wymienionych
grup posługuje się odmiennymi kryteriami oceny
jakości usług medycznych. Spowodowane jest to
innymi zróżnicowanymi poglądami jak również
sposobami postrzegania jakości.
Czynnikiem, który silnie determinuje satysfakcję
pacjenta z otrzymywanych usług medycznych jest
relacja na płaszczyźnie lekarz-pacjent. Problematyka
tych relacji to zagadnienie interdyscyplinarne, które
stanowi przedmiot zainteresowania wielu dyscyplin
naukowych. Występowanie trudności w budowaniu
satysfakcjonującego poziomu relacji pacjent-lekarz
wynikają z wielu wad systemu opieki zdrowotnej.
Pomimo
sporej
liczby
projektowanych
i
wprowadzanych reform systemu ochrony zdrowia
zdecydowana większość świadczeniobiorców ocenia
go źle [18].
W podejściu tradycyjnym do kwestii pomiaru jakości
opieki medycznej dominuje pogląd, iż pacjent nie jest
kompetentny oraz nie posiada wystarczającej wiedzy
specjalistycznej, aby móc obiektywnie ocenić jakość
otrzymanych przez niego usług. Poziom jakości
świadczonych usług medycznych jest najczęściej
oceniany na podstawie obiektywnych danych i
wskaźników określanych przez świadczeniodawców,
jednostki akredytujące szpitale, kadrę kierowniczą czy
też Narodowy Fundusz Zdrowia (NFZ). Takie
nastawienie jest w ostatnich czasach modyfikowane
uwzględniając w procesie oceny jakości usług
medycznych dane uzyskiwane z badań subiektywnej
opinii pacjentów na temat świadczonej opieki. Punkt
widzenia pacjenta, jego satysfakcja ze świadczonych
usług, może być zdecydowanie inny niż postrzegany
przez ekspertów.
Dokonanie całościowej oceny jakości usług powinno
być wynikiem analizy danych, które pochodzą z
niejednolitych źródeł. Pacjent ocenia jakość usług
medycznych na podstawie subiektywnych własnych
kryteriów. Należy jednakże mieć na uwadze iż, to
pacjent oraz jego oczekiwania, pragnienia, potrzeby
powinny być w centrum zainteresowania personelu
medycznego. Pacjent ma zatem prawo do
współdecydowania o procesie leczenia a także do
oceny jakości tej opieki medycznej. Sprawowana
opieka nie może być zatem na dobrym poziomie jeśli
pacjent nie jest usatysfakcjonowany. W Polsce
